Завдання CRM – показати клієнтам, що компанія знає й любить їх. Інтерв’ю з Мариною Волошиною, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine Завдання CRM – показати клієнтам, що компанія знає й любить їх. Інтерв’ю з Мариною Волошиною, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine

Марина Волошина, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine, вважає, що в найближчі роки в розвинених сферах взаємодія бренду з клієнтами буде автоматизована в 99% випадків. В інтерв’ю AI Conference Kyiv експерт розповіла, як комунікація бренду з клієнтами трансформується під впливом нових технологій, а що в маркетингу не змінилося й за 10 років.

Марина Волошина 14 років працює у сферах CEM і CRM. Її послугами користувалися телеком-оператори (Lifecell), банківські установи («Альфа-Банк Україна»), платіжні системи (SEB) і відомі компанії з індустрії краси (Yves Rocher та Bottega Verde).

Інтерв’юер: AI Conference Kyiv (AICK).
Респондент: Марина Волошина (М.В.).

AICK: Один із популярних видів програм лояльності зараз – кешбек. На вашу думку, чи залишається він таким же ефективним методом залучення клієнтів, як і кілька років тому?

М.В.: Так, цей елемент заохочення клієнтів має майбутнє, бо йому притаманні характеристики так званої гейміфікації: клієнт набирає бали й намагається підвищити рахунок завдяки своїм покупкам. Кешбек – це реальні гроші, і це дуже стимулює покупців. Крім того, кешбек – прозора і зрозуміла система, що також сприяє її популярності, бо простота – це завжди швидке прийняття.


AICK: Чи варто у своїх маркетингових комунікаціях орієнтуватися на меншість, якщо вона приносить більшу частину доходу?

М.В.: У маркетингових комунікаціях варто орієнтуватися на всі сегменти клієнтів. Майстерність маркетологів полягає в правильному підході до сегментації. Часом один сегмент може становити менше ніж 1% вашої клієнтської бази, але приносити 20% доходу компанії. Безумовно, потрібно орієнтуватися на нього.


AICK: Наприклад, у Apple і Nike немає програм лояльності, але це не відображається на лояльності клієнтів до цих брендів. Чи може бренд обійтися без програм лояльності і як?

М.В.: Дуже чітка відповідь на це запитання є в чудовій книзі «The Discipline of Market Leaders» авторів Ф. Уірсема і М. Трейсі. Я прочитала її 10 років тому й кожен день переконуюся в правильності теорії, яку виклали автори. Сильні продуктові бренди – це, передусім, акцент на продукті, його властивостях та характеристиках. Бажання володіти продуктом – це основний критерій лояльності для таких брендів. І якщо мова йде про нові кросівки, то продуктовий бренд повинен створити бажання клієнта мати ці кросівки, а магазини, що продають ці кросівки, уже змагаються за те, щоб клієнту було цікаво/вигідно придбати ці кросівки саме в них. У цьому основна і принципова відмінність.


AICK: Як CRM-система допомагає з розвитком клієнтської бази?

М.В.: Якщо говорити про CRM-системи як про ІТ-рішення – то, безумовно, це правильність обробки й автоматизація роботи з великими обсягами даних. Але не потрібно переоцінювати роль CRM-системи, адже вона працює за алгоритмами, які створює людина. І тут уже все залежить від того, як процеси роботи з клієнтами бачать ті, від кого вони залежать.


AICK: Розкажіть про кейс, у якому ПЗ для автоматизації взаємодії з клієнтами допомогло збільшити продажі або лояльність до бренду.

М.В.: Суть CRM полягає в тому, щоб показати клієнтам, що компанія знає й любить їх. Ми часто проводимо активності з нашими клієнтами, коли завдяки сумі чека або наявності в чеку певних позицій пропонуємо клієнту додаткові вигоди – знижки на наступну покупку або спеціальні пропозиції від наших партнерів. Наші системи дають змогу відправляти такі пропозиції в режимі реального часу. Відсоток від конверсії свідчить про те, що клієнтам такий підхід дуже подобається.


AICK: Ви займаєтеся реалізацією проектів, пов’язаних із розробкою і впровадженням стандартів продажів і обслуговування. На вашу думку, чи можлива в майбутньому повна автоматизація взаємодії бренду з клієнтами?

М.В.:Так, можлива й необхідна, але, звісно ж, не на 100%. Думаю, у найближчі роки в найбільш просунутих сферах цей рівень може досягти 99%. Але все одно залишиться той заповітний 1% випадків, коли необхідною буде допомога людини. Крім того, людські ресурси стають усе дорожчими, а машини – розумнішими. Тому компанії просто змушені переходити на електронні способи взаємодії з клієнтами, бо це вже питання економічного виживання бізнесу, а не симпатії до інновацій.

AICK: Що ви хочете обговорити під час круглого столу на AI Conference Kyiv?

М.В.: Хочу зрозуміти готовність нашого ринку до використання AI, бо є ще певний розрив у різних сферах, але багато з них дуже стрімко розвиваються і приємно дивують.


4 червня Марина Волошина стане учасником круглого столу на AI Conference Kyiv. Разом із іншими експертами – засновником iHub Дмитром Подолєвим, творцем IoT HUB Романом Кравченком й модератором дискусії Стасом Петрівим – спікер обговорить, як найефективніше розвинути бізнес, використовуючи нові технології.

Щоби послухати експертів із галузі AI, ML і IoT і поставити
їм запитання – реєструйтеся на AI Conference Kyiv.

Придбати квиток ►►►

Схожі новини