Задача CRM – показать клиентам, что компания знает и любит их. Интервью с Мариной Волошиной, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine Задача CRM – показать клиентам, что компания знает и любит их. Интервью с Мариной Волошиной, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine

Марина Волошина, Head of CRM в METRO Cash & Carry Ukraine, считает, что в ближайшие годы в продвинутых сферах взаимодействие бренда с клиентами будет автоматизировано в 99% случаев. В интервью AI Conference Kyiv эксперт рассказала, как коммуникация бренда с клиентами трансформируется под влиянием новых технологий, а что в маркетинге не изменилось и за 10 лет.

Марина Волошина 14 лет работает в сферах CEM и CRM. Ее услугами пользовались телеком-операторы (Lifecell), банковские учреждения («Альфа-Банк Украина»), платежные системы (SEB) и известные компании из индустрии красоты (Yves Rocher и Bottega Verde).

Интервьюер: AI Conference Kyiv (AICK).
Респондент: Марина Волошина (М.В.).

AICK: Один из популярных видов программ лояльности сейчас – кэшбеки. По вашему мнению, остается ли он таким же эффективным методом привлечения клиентов, как и пару лет назад?

М.В.: Да, этот элемент поощрения клиентов имеет будущее, так как ему присущи характеристики так называемой геймификации: клиент набирает баллы и пытается повысить счет благодаря своим покупкам. Кэшбек – это реальные деньги, и это очень стимулирует покупателей. Кроме того, кэшбек – прозрачная и понятная система, что также способствует ее популярности, так как простота – это всегда быстрое принятие.


AICK: Стоит ли в своих маркетинговых коммуникациях ориентироваться на меньшинство, если оно приносит большую часть дохода?

М.В.: В маркетинговых коммуникациях стоит ориентироваться на все сегменты клиентов. Мастерство маркетологов состоит в правильном подходе к сегментации. Порой один сегмент может составлять меньше 1% вашей клиентской базы, но приносить 20% дохода компании. Безусловно, нужно ориентироваться на него.


AICK: К примеру, у Apple и Nike нет программ лояльности, но это не отражается на лояльности клиентов к этим брендам. Может ли бренд поменьше обойтись без программ лояльности и как?

М.В.: Очень четкий ответ на этот вопрос есть в замечательной книге «The Discipline of Market Leaders» авторов Ф. Уирсема и М. Трейси. Я прочла ее 10 лет назад и каждый день убеждаюсь в правильности теории, которую изложили авторы. Сильные продуктовые бренды – это, прежде всего, акцент на продукте, его свойствах и характеристиках. Желание обладать продуктом – это основной критерий лояльности для таких брендов. И если речь идет о новых кроссовках, то продуктовый бренд должен создать желание клиента обладать этими кроссовками, а магазины, продающие эти кроссовки, уже борются за то, чтобы клиенту было интересно/выгодно приобрести эти кроссовки именно у них. В этом основное и принципиальное различие.


AICK: Как CRM-система помогает с развитием клиентской базы?

М.В.: Если говорить о CRM-системе как об ІТ-решении – то, безусловно, это правильность обработки и автоматизация работы с большими объемами данных. Но не нужно переоценивать роль CRM-системы, ведь она работает по алгоритмам, которые создает человек. И здесь уже все зависит от того, как процессы работы с клиентами видят те, от кого они зависят.


AICK: Расскажите о кейсе, в котором ПО для автоматизации взаимодействия с клиентами помогло увеличить продажи или лояльность к бренду.

М.В.: Суть CRM состоит в том, чтобы показать клиентам, что компания знает и любит их. Мы часто проводим активности с нашими клиентами, когда благодаря сумме чека или наличию в чеке определенных позиций предлагаем клиенту дополнительные выгоды – скидки на следующую покупку или специальные предложения от наших партнеров. Наши системы позволяют отправлять такие предложения в режиме реального времени. Процент от конверсии свидетельствует о том, что клиентам такой подход очень нравится.


AICK: Вы занимаетесь реализацией проектов, связанных с разработкой и внедрением стандартов продаж и обслуживания. По вашему мнению, возможна ли в будущем полная автоматизация взаимодействия бренда с клиентами?

М.В.: Да, возможна и необходима, но, конечно же, не на 100%. Думаю, в ближайшие годы в самых продвинутых сферах этот уровень может достичь 99%. Но все равно останется тот заветный 1% случаев, когда необходима будет помощь человека. Кроме того, человеческие ресурсы становятся все более дорогими, а машины – все более умными. Поэтому компании просто вынуждены переходить на электронные способы взаимодействия с клиентами, так как это уже вопрос экономического выживания бизнеса, а не симпатии к инновациям.


AICK: Что вы хотите обсудить во время круглого стола на AI Conference Kyiv?

М.В.: Хочу понять готовность нашего рынка к использованию AI, так как есть еще определённый разрыв в разных сферах, но многие из них очень стремительно развиваются и приятно удивляют.


4 июня Марина Волошина станет участником круглого стола на AI Conference Kyiv. Вместе с другими экспертами – основателем iHub Дмитрием Подолевым, создателем IoT HUB Романом Кравченко и модератором дискуссии Стасом Петривым – спикер обсудит, как эффективнее всего развить бизнес, используя новые технологии.

Чтобы послушать экспертов в области AI, ML и IoT и задать
им вопросы – регистрируйтесь на AI Conference Kyiv.

Купить билет ►►►

Похожие новости