Штучний інтелект допомагає значно підвищувати ефективність різних процесів у банку. Так вважає спікер AI Conference Kyiv Сергій Караулов – начальник управління CRM і клієнтської аналітики ПУМБ.

Ми поговорили з експертом про те, як АІ-технології допомагають фінансовим організаціям взаємодіяти з клієнтами, залучати нових споживачів і утримувати їх.

Інтерв’юер: AI Conference Kyiv (AICK)
Респондент: Сергій Караулов (С.К.)

AICK: Які складнощі в управлінні клієнтськими базами існують сьогодні?

С.К.: Основний виклик, з яким стикаються компанії В2С, – це інтеграція всіх даних в одне сховище. Головна складність полягає в тому, що потрібно зберігати й аналізувати різнорідні дані, зокрема поведінку користувачів у месенджерах і соцмережах, IP-адреси, ідентифікатори пристроїв, переваги споживачів.

Ми постійно отримуємо нову інформацію про наших клієнтів. Це дає можливість розширювати і якісно покращувати базу даних. І звідси випливає друга складність – обсяг інформації зростає набагато швидше, ніж продуктивність систем. Отже, виникає необхідність у вкладенні коштів у розвиток і поліпшення цих систем.

Й останнє, але не менш важливе, – це здатність обробляти дані онлайн.

AICK: Як штучний інтелект уже вдосконалив банківську діяльність?

С.К.: АІ допомагає істотно підвищувати ефективність процесів у банку. Завдяки штучному інтелекту ми передбачаємо запитання клієнтів і заздалегідь даємо на них відповіді, тобто готуємо релевантну пропозицію ще до того, як людина зіткнулася з проблемою.

На прикладі банку це виглядає так: фіксуючи дзвінок споживача і знаючи, що недавно він зробив платіж, ми розуміємо, що з імовірністю 99% він дзвонить, щоб уточнити, чи була транзакція проведена коректно. Тому ми відразу в режимі автовідповідача повідомляємо, що платіж пройшов успішно. Якщо клієнт дзвонить після неуспішної транзакції, ми повідомляємо, що робити і як керувати лімітом через мобільний додаток. У результаті людина отримала відповідь на своє запитання набагато швидше, ніж під час спілкування з оператором, а банк «розвантажив» call-центр.

Ще один приклад. АІ дає змогу взаємодіяти з клієнтом онлайн. Якщо в нього закінчилися гроші на карті, ми відразу ж пропонуємо розширити/встановити овердрафт або оформити кредитну карту. Ефект від такої пропозиції в рази вищий, ніж від класичних продажів, бо в цьому випадку ми не продаємо, ми надаємо йому своєчасне розв’язання його проблеми. Уявіть, наскільки для людини цінно відкрити овердрафт у момент, коли він стоїть на касі магазину і йому не вистачає грошей розрахуватися за покупку.

AICK: Як АІ-технології допомагають компаніям залучати нових клієнтів і утримувати їх?

С.К.: Завдяки АІ-технологіям ми передбачаємо можливість покупки конкретного продукту й, отже, – пропонуємо його тільки тим, хто дійсно в ньому зацікавлений. У такому випадку і ймовірність покупки вища, і побудова взаємодії банку з клієнтами проходить більш органічно.

Крім того, АІ допомагає підвищувати ефективність процесів у банку. Ми обслуговуємо споживачів швидше і якісніше, що також дуже сильно впливає на те, наскільки люди задоволені співпрацею з фінансовою організацією.

Також ми навчилися передбачати відхід клієнта й модель його поведінки загалом. Ми з досить високою ймовірністю розуміємо, коли він починає приносити менше грошей і коли може закінчитися його співпраця з банком. Маючи у своєму розпорядженні таку інформацію, ми можемо вжити необхідних заходів для його утримання, наприклад, вчасно запропонувати йому інший продукт або вигідніші тарифи обслуговування.

AICK: У ПУМБ ви збільшили перехресні продажі у 2,5 рази, а портфель кредитних карт – у 3 рази. Розкажіть, як вам вдалося добитися такого результату.

С.К.: Передусім, ми стали займатися крос-селлом замість він-беку. Раніше банк починав працювати з клієнтом – пропонувати нові продукти, залучати, – коли він уже пішов (тобто погасив кредит або закрив кредитну карту). Провівши аналіз CRM-кампаній, ми зрозуміли, що потрібно міняти підхід до роботи зі споживачами. У результаті ми скорегували критерії відбору клієнтів для кампаній, а також стали залучати їх на більш ранніх етапах.

Також наша команда запустила event-based-кампанії – пропозиції продукту в той момент, коли в людини є до нього найбільша схильність. Наприклад, ми пропонуємо оформити кредитну карту, коли в користувача закінчилися гроші, або рекомендуємо відкрити депозит, коли надходження на поточний рахунок вищі типових.

AICK: Якою інформацією ви поділитесь із аудиторією на AI Conference Kyiv?

С.К.: Я розповім про те, як ми використовуємо дані, щоб збільшити цінність клієнта для банку й банку – для клієнта.

Дізнайтеся більше про використання технологій
штучного інтелекту в бізнесі – на AI Conference Kyiv.

Послухати експерта ►►►

Искусственный интеллект помогает значительно повышать эффективность различных процессов в банке. Так считает спикер AI Conference Kyiv Сергей Караулов – начальник управления CRM и клиентской аналитики ПУМБ.

Мы побеседовали с экспертом о том, как ИИ-технологии помогают финансовым организациям взаимодействовать с клиентами, привлекать новых потребителей и удерживать их.

Интервьюер: AI Conference Kyiv (AICK)
Респондент: Сергей Караулов (С.К.)

AICK: Какие сложности в управлении клиентскими базами существуют сегодня?

С.К.: Основной вызов, с которым сталкиваются компании В2С, – это интеграция всех данных в одно хранилище. Главная сложность заключается в том, что нужно хранить и анализировать разнородные данные, такие как поведение пользователей в мессенджерах и соцсетях, IP-адреса, идентификаторы устройств, предпочтения потребителей.

Мы постоянно получаем новую информацию о наших клиентах. Это дает возможность расширять и качественно улучшать базу данных. И отсюда вытекает вторая сложность – объем информации растет гораздо быстрее, чем производительность систем. Следовательно, возникает необходимость во вложении средств в развитие и улучшение этих систем.

И последнее, но не менее важное, – это способность обрабатывать данные онлайн.

AICK: Как искусственный интеллект уже усовершенствовал банковскую деятельность?

С.К.: ИИ помогает существенно повышать эффективность процессов в банке. Благодаря искусственному интеллекту мы предсказываем вопросы клиентов и заранее даем на них ответы – то есть мы готовим релевантное предложение еще до того, как человек столкнулся с проблемой.

На примере банка это выглядит так: фиксируя звонок потребителя и зная, что недавно он совершил платеж, мы понимаем, что с вероятностью 99% он звонит, чтобы уточнить, была ли транзакция проведена корректно. Поэтому мы сразу в режиме автоответчика сообщаем, что платеж прошел успешно. Если клиент звонит после неуспешной транзакции, мы сообщаем, что делать и как управлять лимитом через мобильное приложение. В итоге человек получил ответ на свой вопрос намного быстрее, чем при общении с оператором, а банк «разгрузил» call-центр.

Еще один пример. ИИ позволяет взаимодействовать с клиентом онлайн. Если у него закончились деньги на карте, мы сразу же предлагаем расширить/установить овердрафт либо оформить кредитную карту. Эффект от такого предложение в разы выше, чем от классических продаж, потому что в этом случае мы не продаем, мы предоставляем ему своевременное решение его вопроса. Представьте, насколько для человека ценно открыть овердрафт в момент, когда он стоит на кассе магазина и ему не хватает денег рассчитаться за покупку.

AICK: Как ИИ-технологии помогают компаниям привлекать новых клиентов и удерживать их?

С.К.: При помощи ИИ-технологий мы предсказываем вероятность покупки конкретного продукта, и следовательно – предлагаем его только тем, кто действительно в нем заинтересован. В таком случае и вероятность покупки выше, и построение взаимодействия банка с клиентами проходит более органично.

Кроме того, ИИ помогает повышать эффективность процессов в банке. Мы обслуживаем потребителей быстрее и качественнее, что также очень сильно влияет на то, насколько люди удовлетворены сотрудничеством с финансовой организацией.

Также мы научились предсказывать уход клиента и модель его поведения в целом. Мы с достаточно высокой вероятностью понимаем, когда он начинает приносить меньше денег и когда может закончиться его сотрудничество с банком. Располагая такой информацией, мы можем принять необходимые меры для его удержания, например, вовремя предложить ему другой продукт или более выгодные тарифы обслуживания.

AICK: В ПУМБ вы увеличили перекрестные продажи в 2,5 раза, а портфель кредитных карт – в 3 раза. Расскажите, как вам удалось добиться такого результата.

С.К.: Прежде всего, мы стали заниматься кросс-селлом вместо вин-бека. Раньше банк начинал работать с клиентом – предлагать новые продукты, вовлекать, – когда он уже ушел (то есть погасил кредит или закрыл кредитную карту). Проведя анализ CRM-кампаний, мы поняли, что нужно менять подход к работе с потребителями. В результате мы скорректировали критерии отбора клиентов для кампаний, а также стали вовлекать их на более ранних этапах.

Также наша команда запустила event-based-кампании – предложения продукта в тот момент, когда у человека есть к нему наибольшая предрасположенность. Например, мы предлагаем оформить кредитную карту, когда у пользователя закончились деньги, либо рекомендуем открыть депозит, когда поступления на текущий счет выше типичных.

AICK: Какой информацией вы поделитесь с аудиторией на AI Conference Kyiv?

С.К.: Я расскажу о том, как мы используем данные, чтобы увеличить ценность клиента для банка и банка – для клиента.

Узнайте больше об использовании технологий
искусственного интеллекта в бизнесе – на AI Conference Kyiv.

Послушать эксперта ►►►