Представитель ПУМБ Сергей Караулов: «При помощи ИИ мы предсказываем вероятность покупки конкретного продукта в банке» Представитель ПУМБ Сергей Караулов: «При помощи ИИ мы предсказываем вероятность покупки конкретного продукта в банке»

Искусственный интеллект помогает значительно повышать эффективность различных процессов в банке. Так считает спикер AI Conference Kyiv Сергей Караулов – начальник управления CRM и клиентской аналитики ПУМБ.

Мы побеседовали с экспертом о том, как ИИ-технологии помогают финансовым организациям взаимодействовать с клиентами, привлекать новых потребителей и удерживать их.

Интервьюер: AI Conference Kyiv (AICK)
Респондент: Сергей Караулов (С.К.)

AICK: Какие сложности в управлении клиентскими базами существуют сегодня?

С.К.: Основной вызов, с которым сталкиваются компании В2С, – это интеграция всех данных в одно хранилище. Главная сложность заключается в том, что нужно хранить и анализировать разнородные данные, такие как поведение пользователей в мессенджерах и соцсетях, IP-адреса, идентификаторы устройств, предпочтения потребителей.

Мы постоянно получаем новую информацию о наших клиентах. Это дает возможность расширять и качественно улучшать базу данных. И отсюда вытекает вторая сложность – объем информации растет гораздо быстрее, чем производительность систем. Следовательно, возникает необходимость во вложении средств в развитие и улучшение этих систем.

И последнее, но не менее важное, – это способность обрабатывать данные онлайн.


AICK: Как искусственный интеллект уже усовершенствовал банковскую деятельность?

С.К.: ИИ помогает существенно повышать эффективность процессов в банке. Благодаря искусственному интеллекту мы предсказываем вопросы клиентов и заранее даем на них ответы – то есть мы готовим релевантное предложение еще до того, как человек столкнулся с проблемой.

На примере банка это выглядит так: фиксируя звонок потребителя и зная, что недавно он совершил платеж, мы понимаем, что с вероятностью 99% он звонит, чтобы уточнить, была ли транзакция проведена корректно. Поэтому мы сразу в режиме автоответчика сообщаем, что платеж прошел успешно. Если клиент звонит после неуспешной транзакции, мы сообщаем, что делать и как управлять лимитом через мобильное приложение. В итоге человек получил ответ на свой вопрос намного быстрее, чем при общении с оператором, а банк «разгрузил» call-центр.

Еще один пример. ИИ позволяет взаимодействовать с клиентом онлайн. Если у него закончились деньги на карте, мы сразу же предлагаем расширить/установить овердрафт либо оформить кредитную карту. Эффект от такого предложение в разы выше, чем от классических продаж, потому что в этом случае мы не продаем, мы предоставляем ему своевременное решение его вопроса. Представьте, насколько для человека ценно открыть овердрафт в момент, когда он стоит на кассе магазина и ему не хватает денег рассчитаться за покупку.


AICK: Как ИИ-технологии помогают компаниям привлекать новых клиентов и удерживать их?

С.К.: При помощи ИИ-технологий мы предсказываем вероятность покупки конкретного продукта, и следовательно – предлагаем его только тем, кто действительно в нем заинтересован. В таком случае и вероятность покупки выше, и построение взаимодействия банка с клиентами проходит более органично.

Кроме того, ИИ помогает повышать эффективность процессов в банке. Мы обслуживаем потребителей быстрее и качественнее, что также очень сильно влияет на то, насколько люди удовлетворены сотрудничеством с финансовой организацией.

Также мы научились предсказывать уход клиента и модель его поведения в целом. Мы с достаточно высокой вероятностью понимаем, когда он начинает приносить меньше денег и когда может закончиться его сотрудничество с банком. Располагая такой информацией, мы можем принять необходимые меры для его удержания, например, вовремя предложить ему другой продукт или более выгодные тарифы обслуживания.


AICK: В ПУМБ вы увеличили перекрестные продажи в 2,5 раза, а портфель кредитных карт – в 3 раза. Расскажите, как вам удалось добиться такого результата.

С.К.: Прежде всего, мы стали заниматься кросс-селлом вместо вин-бека. Раньше банк начинал работать с клиентом – предлагать новые продукты, вовлекать, – когда он уже ушел (то есть погасил кредит или закрыл кредитную карту). Проведя анализ CRM-кампаний, мы поняли, что нужно менять подход к работе с потребителями. В результате мы скорректировали критерии отбора клиентов для кампаний, а также стали вовлекать их на более ранних этапах.

Также наша команда запустила event-based-кампании – предложения продукта в тот момент, когда у человека есть к нему наибольшая предрасположенность. Например, мы предлагаем оформить кредитную карту, когда у пользователя закончились деньги, либо рекомендуем открыть депозит, когда поступления на текущий счет выше типичных.


AICK: Какой информацией вы поделитесь с аудиторией на AI Conference Kyiv?

С.К.: Я расскажу о том, как мы используем данные, чтобы увеличить ценность клиента для банка и банка – для клиента.


Узнайте больше об использовании технологий
искусственного интеллекта в бизнесе – на AI Conference Kyiv.

Послушать эксперта ►►►

Похожие новости