Використання чат-ботів у бізнесі дає змогу вивести процес комунікації з клієнтами на новийрівень і автоматизувати рутинні завдання. Вони з легкістю замінять великий штат операторів call-центру, взявши на себе виконання безлічі різних функцій. Які завдання вирішують чат-боти? У чому їхні переваги й недоліки? Чому бізнесу вигідно використовувати роботизованих асистентів? Про все це – далі в статті.

Чат-боти у сфері бізнесу: навіщо вони потрібні

Боти – це програмне забезпечення, яке дає змогу представникам бізнесу через інтерфейс чату спілкуватися з клієнтами без допомоги людини.

За прогнозами компанії Statista, до 2024 року світовий ринок ботів виросте до $994,5 млн (для порівняння: у 2015-му він був на рівні $113 млн). Їх застосовуватимуть у медицині, електронній комерції, страхуванні, фінансуванні, туризмі, ритейлі, у сфері розваг і в галузі ЗМІ. Збільшення їхньої популярності пов’язано з тим, що автоматизовані співрозмовники покликані спростити спілкування компаній і організацій із клієнтами.

Є два типи віртуальних помічників:

1. боти, які виконують низку заздалегідь запрограмованих функцій. Такі асистенти відповідають тільки на прописані розробником команди, а решту запитів не розпізнають. Щоб вони почали діалог, користувач повинен вказати одне з ключових слів. У сфері бізнесу їх найчастіше використовують для інформування користувачів за типовими запитами;
2. просунуті чат-боти. Вони створені за допомогою технологій штучного інтелекту і здатні самонавчатися. Спілкуючись із різними користувачами, вони стають розумнішими.

Чат-боти функціонують на персональних сайтах компаній та організацій, у месенджерах (Telegram, Viber, Facebook, WhatsApp), у соціальних мережах («ВКонтакте», Instagram, Twitter), в Skype та на інших майданчиках.

У сфері бізнесу боти допомагають вирішувати такі завдання:

• надають технічну підтримку. Вони допомагають відстежити посилку, редагують особисті дані клієнта, повідомляють користувачеві про послуги, товари, їхню вартість, способи оплати та доставки;
• відповідають на найпопулярніші запитання;
• продають товари. Віртуальний асистент не тільки проконсультує потенційного клієнта, а й підбере особисто для нього певну продукцію, прийме оплату, відправить повідомлення про статус замовлення;
• приймають платежі за послуги;
• інформують користувачів про акції, оновлення асортименту, розсилають рекламні пропозиції;
• виконують інтерактивну функцію (відправляють поради, лайфхаки тощо);
• проводять опитування й займаються анкетуванням;
• проводять запис клієнтів (наприклад, на відвідування салону краси або лікаря);
• реєструють у програмі лояльності й т. д.

Переваги та недоліки чат-ботів

Виконуючи безліч функцій, чат-боти позбавляють співробітників компаній і організацій від рутинної роботи й дають змогу витрачати менше коштів на служби підтримки та обслуговування клієнтів.

Ключові переваги віртуальних асистентів:

• працюють у режимі 24/7;
• спілкуються з клієнтами без допомоги людини. Завдяки цьому компанія скорочує витрати;
• знижують навантаження на співробітників, які надають консультації на гарячих лініях і в онлайн-чатах;
• одночасно можуть вести бесіди з декількома користувачами;
• оперативно реагують на всі вхідні запити;
• можуть вести діалог декількома мовами;
• допомагають знаходити персоналізований підхід до клієнтів завдяки збереженню листування й т. д.

Чат-боти – це програмне забезпечення, і сьогодні вони поки не здатні впоратися з усіма завданнями, які підвладні людині.

У таких систем є такі недоліки:

• Вони не завжди розуміють, що від них хоче людина. Боти дають відповіді тільки на прості і зрозуміло сформульовані запитання.
• Відсутність емоцій. Деяким клієнтам важливий «живий» діалог, у якому оператор підтримує, співчуває чи проявляє людську небайдужість. Бот поки ще не здатний на подібне.
• Якщо користувач робить орфографічні чи стилістичні помилки, система може хибно розпізнати текст і, як наслідок, неправильно відреагувати на запит.
• Регулярно розсилаючи клієнтам різний контент, програма може бути заблокована користувачем.

Сьогодні автоматизовані помічники здатні взяти на себе частину функцій HR-працівників, менеджерів, консультантів, продавців, банківських працівників та інших фахівців. Однак повністю замінити людину вони поки не можуть.

Як запустити власного чат-бота? У скільки це обійдеться?

Віртуального асистента можна створити двома способами. Простих ботів, які відповідають на обмежену кількість запитань, генерують у спеціальних сервісах-конструкторах. Для цього не потрібні будь-які навички програмування. Вартість користування подібними сервісами становить від $10 на місяць.

Щоб створити інтелектуального бота, потрібно написати програму. Крім того, буде потрібен контент, на якому він пройде навчання. Це статті з Інтернету або історія діалогів із клієнтами. Розробкою віртуальних помічників із елементами АІ займаються IT-фахівці. За цю роботу вони можуть попросити до декількох десятків тисяч доларів.

Незважаючи на початкові вкладення в створення бота, у результаті бізнесмен залишиться в плюсі. Одна така система зможе взяти на себе обов’язки кількох людей. Тому з його впровадженням у компанії можна скоротити кількість співробітників.

Чат-боти в українському бізнесі

На українському ринку власні віртуальні помічники є у різних компаній. Серед них: ПриватБанк, «Нова Пошта», «Укрпошта», WOG, Donor.ua, Vodafone, «Альфа-Банк Україна», мережа супермаркетів Varus, портал Rabota.ua.

Один із успішних кейсів застосування чат-ботів у бізнесі – «Зоряна» від «Київстар». Він допомагає абонентам вибрати відповідний тариф, повідомляє про послуги зв’язку, доступні пропозиції. Крім того, асистент виконує розважальну функцію: розмовляє з користувачами на абстрактні теми й навіть розповідає вірші Ліни Костенко чи Тараса Шевченка.

У базі «Зоряни» міститься 12 тисяч стандартизованих відповідей на запитання. Бот бере на себе до 70% всіх запитів. 25% всіх тих користувачів, що телефонують, переходять із IVR (системи попереднього записаних голосових повідомлень) до автоматизованого консультанта. 10% із них згодом знову передзвонюють у call-центр.

Український ПриватБанк впроваджує ботів із 2005 року. У фінансовій організації є віртуальні помічники для пошуку персоналу, переказу грошей, оформлення кредитів, отримання інформації про акції, баланс тощо. Вони обробляють до 85% звернень. Завдяки цьому банк скоротив кількість операторів і щорічно економить близько $2,2 млн.

Чат-бот київського «Арт-заводу Платформа» запустили тільки у 2018 році. На його створення пішло три місяці, і коштував він до $10 000. Завдяки йому клієнти можуть подивитися умови співпраці з оренди площ, дізнатися контакти фахівців, ознайомитися з розкладом виставок, купити квиток на захід.

Підсумок

Сьогодні у сфері бізнесу чат-боти – це ефективний інструмент для спілкування зі споживачами. Вони підтримують цілодобовий зв’язок із клієнтами, привертають їхню увагу до компанії і виконують безліч рутинних завдань. Витративши деяку суму на створення віртуального помічника, бізнесмен у результаті зможе скоротити свої витрати й оптимізувати процеси комунікації.