Чат-боты в сфере бизнеса: смогут ли виртуальные помощники заменить человека? Чат-боты в сфере бизнеса: смогут ли виртуальные помощники заменить человека?

Использование чат-ботов в бизнесе позволяет вывести процесс коммуникации с клиентами на новый уровень и автоматизировать рутинные задачи. Они с легкостью заменят большой штат операторов call-центра, взяв на себя выполнение множества различных функций. Какие задачи решают чат-боты? В чем их преимущества и недостатки? Почему бизнесу выгодно использовать роботизированных ассистентов? Обо всем этом – далее в статье.

Чат-боты в сфере бизнеса: зачем они нужны

Боты – это программное обеспечение, которое позволяет представителям бизнеса через интерфейс чата общаться с клиентами без помощи человека.

По прогнозам компании Statista, к 2024 году мировой рынок ботов вырастет до $994,5 млн (для сравнения: в 2015-м он был на уровне $113 млн). Их будут применять в медицине, электронной коммерции, страховании, финансировании, туризме, ритейле, в сфере развлечений и в области СМИ. Увеличение их популярности связано с тем, что автоматизированные собеседники призваны упростить общение компаний и организаций с клиентами.

Существует два типа виртуальных помощников:

  1. боты, которые выполняют ряд заранее запрограммированных функций. Такие ассистенты отвечают только на прописанные разработчиком команды, а остальные запросы не распознают. Чтобы они начали диалог, пользователь должен упомянуть одно из ключевых слов. В сфере бизнеса их чаще всего используют для информирования пользователей по типовым запросам;
  2. продвинутые чат-боты. Они созданы с помощью технологий искусственного интеллекта и способны самообучаться. Общаясь с разными пользователями, они становятся умнее.

Чат-боты функционируют на персональных сайтах компаний и организаций, в мессенджерах (Telegram, Viber, Facebook,WhatsApp), в социальных сетях («ВКонтакте», Instagram, Twitter), в Skypeи на других площадках.

В сфере бизнеса боты помогают решать следующие задачи:

  • оказывают техническую поддержку. Они помогают отследить посылку, редактируют личные данные клиента, сообщают пользователю об услугах, товарах, их стоимости, способах оплаты и доставки;
  • отвечают на часто задаваемые вопросы;
  • продают товары. Виртуальный ассистент не только проконсультирует потенциального клиента, но и подберет лично для него определенную продукцию, примет оплату, отправит уведомления о статусе заказа;
  • принимают платежи за услуги;
  • информируют пользователей об акциях, обновлении ассортимента, рассылают рекламные предложения;
  • выполняют интерактивную функцию (отправляют советы, лайфхаки и т. д.):
  • проводят опросы и занимаются анкетированием;
  • проводят запись клиентов (например, на посещение салона красоты или врача);
  • регистрируют в программе лояльности и так далее.

AI Conference Kyiv: Chat-botyi v sfere biznesa: smogut li virtualnyie pomoschniki zamenit cheloveka? 1

Преимущества и недостатки чат-ботов

Выполняя множество функций, чат-боты избавляют сотрудников компаний и организаций от рутинной работы и позволяют меньше тратить средств на службы поддержки и обслуживание клиентов.

Ключевые преимущества виртуальных ассистентов:

  • работают в режиме 24/7;
  • общаются с клиентами без помощи человека. Благодаря этому компания сокращает расходы;
  • снижают нагрузку на сотрудников, которые предоставляют консультации на горячих линиях и в онлайн-чатах;
  • одновременно могут вести беседы с несколькими пользователями;
  • оперативно реагируют на все входящие запросы;
  • могут вести диалог на нескольких языках;
  • помогают находить персонализированный подход к клиентам благодаря сохранению переписки и так далее.

Чат-боты – это программное обеспечение, и сегодня они пока не способны справиться со всеми задачами, которые подвластны человеку.

У таких систем есть следующие недостатки:

  • Они не всегда понимают, что от них хочет человек. Боты дают ответы только на простые и понятно сформулированные вопросы.
  • Отсутствие эмоций. Некоторым клиентам важен «живой» диалог, в котором оператор поддерживает, сопереживает или проявляет человеческое участие. Бот пока еще не способен на подобное.
  • Если пользователь делает орфографические или стилистические ошибки, система может неправильно распознать текст и, как следствие, неверно отреагировать на запрос.
  • Регулярно рассылая клиентам различный контент, программа может быть заблокирована юзером.

Сегодня автоматизированные помощники способны взять на себя часть функций HR-работников, менеджеров, консультантов, продавцов, банковских работников и других специалистов. Однако полностью заменить человека они пока не могут.

Как запустить собственного чат-бота? Во сколько это обойдется

Виртуального ассистента можно создать двумя способами. Простых ботов, которые отвечают на ограниченное количество вопросов, генерируют в специальных сервисах-конструкторах. Для этого не требуются какие-либо навыки программирования. Стоимость пользования подобными сервисами составляет от $10 в месяц.

Чтобы создать интеллектуального бота, нужно написать программу. Кроме того, потребуется контент, на котором он пройдет обучение. Это статьи из Интернета или история диалогов с клиентами. Разработкой виртуальных помощников с элементами ИИ занимаются IT-специалисты. За эту работу они могут попросить до нескольких десятков тысяч долларов.

Несмотря на изначальные вложения в создание бота, в итоге бизнесмен останется в плюсе. Одна такая система сможет взять на себя обязанности нескольких человек. Поэтому с его внедрением в компании можно сократить количество сотрудников.

Чат-боты в украинском бизнесе

На украинском рынке собственные виртуальные помощники есть у различных компаний. Среди них: ПриватБанк, «Новая Почта», «УкрПочта», WOG, Donor.ua, Vodafone, «Альфа-Банк Украина», сеть супермаркетов Varus, портал Rabota.ua.

Один из успешных кейсов применения чат-ботов в бизнесе – «Зоряна» от «Киевстар». Он помогает абонентам выбрать подходящий тариф, сообщает об услугах связи, доступных предложениях. Кроме того, он выполняет развлекательную функцию: ассистент разговаривает с пользователями на отвлеченные темы и даже рассказывает стихотворения Лины Костенко или Тараса Шевченко.

В базе «Зоряны» содержатся 12 тысяч стандартизированных ответов на вопросы. Бот берет на себя до 70% всех запросов. 25% всех звонящих пользователей переходят из IVR (системы предварительного записанных голосовых сообщений) к автоматизированному консультанту. 10% из них впоследствии снова перезванивают в call-центр.

Украинский ПриватБанк внедряет ботов с 2005 года. У финансовой организации есть виртуальные помощники для поиска персонала, перевода денег, оформления кредитов, получения информации об акциях, балансе и так далее. Они обрабатывают до 85% обращений. Благодаря этому банк сократил количество операторов и ежегодно экономит около $2,2 млн.

Чат-бот киевского «Арт-завода Платформа» запустили только в 2018 году. На его создание ушло три месяца, и стоил он до $10 000. С его помощью клиенты могут посмотреть условия сотрудничества по аренде площадей, узнать контакты специалистов, ознакомиться с расписанием выставок, купить билет на мероприятие.

Итог

Сегодня в сфере бизнеса чат-боты – это эффективный инструмент для общения с потребителями. Они поддерживают круглосуточную связь с клиентами, привлекают их внимание к компании и выполняют множество рутинных задач. Потратив некоторую сумму на создание виртуального помощника, бизнесмен в результате сможет сократить свои расходы и оптимизировать процессы коммуникации.

Похожие новости