«Створити простого чат-бота може будь-яка компанія, якщо докладе мінімальні зусилля», — стверджує начальник управління інтернет-маркетингу в ПАТ «Укрпошта» Андрій Скоцик. Чат-бот «Укрпошти» став своєрідним проривом, який допоміг державному підприємству покращити онлайн-обслуговування клієнтів. У спеціальному інтерв’ю для AI Conference Kyiv Андрій розповів, як розвивався їхній чат-бот, які проблеми він вирішує зараз і в яких ще українських держустановах чат-боти можуть підвищити якість обслуговування.

Андрій Скоцик раніше працював у медіасфері й маркетингу. З 2011 року він спеціалізується на digital. Спікер співпрацював із видавництвом «Економіка», компаніями «Райффайзен Банк Аваль», Touchpoll Ukraine і ukr.net.

Інтерв’юер: AI Conference Kyiv (ACK)

Спікер: Андрій Скоцик (А.С.)

АCK: За нашими спостереженнями, пік популярності чат-ботів в Україні припав на 2017 рік. Чи згодні ви з цим? Як ви вважаєте, від чого це залежить?

А.С.: Думаю, одна з причин — це блокування соціальних мереж «ВКонтакте» і «Однокласники» в травні 2017 року. Багато хто вирішив не морочитися з методами обходу блокування і просто почали активніше використовувати месенджери. Саме ці платформи — основне місце «проживання» чат-ботів, тому зростання їхньої популярності активізувало ринок. Насправді, створити простого чат-бота може будь-яка компанія, якщо докладе мінімальні зусилля.

ACK: Які функції виконує чат-бот «Укрпошти»?

А.С.: Чат-бот «Укрпошти» з’явився у вересні 2017 року і від початку містив собі кілька функцій:

• онлайн-відстеження відправлень;
• пошук відділень за геолокацією або індексом;
• інформацію про тарифи.

Згодом, ми вдосконалили наявні функції, а зараз постійно додаємо нові. Наприклад, ми створили розділ зі списком відстежуваних посилок і додали можливість називати їх — тепер користувач у будь-який момент може дізнатися актуальні статуси за всіма посилками й не заплутатися в них. Також ми додали калькулятор, завдяки якому можна розрахувати вартість міжнародних і внутрішніх відправлень. З нових функцій — сервіс пошуку поштових індексів за адресою.

Крім цього, наш чат-бот дає інформацію про тарифи і з’єднує користувача з оператором контакт-центру в онлайн-чаті.

ACK: Наскільки нам відомо, для відстеження посилок «Укрпошта» використовує як чат-ботів, так і мобільний додаток. Що зручніше? І чому?

А.С.: Кожен користувач сам вирішує, що йому зручніше. І додаток, і чат-боти мають свої переваги. У додатку приємний інтерфейс і розширені можливості. Наприклад: онлайн-створення відправлення або навіть створення справжньої поштової марки зі своїм фото.

Водночас, чат-бота не потрібно встановлювати, він не займає місце на пристрої користувача й завжди доступний у месенджері, який можна використовувати як зі смартфона, так і з ПК.

ACK: Більш ніж 100 тисяч українців користуються чат-ботом «Укрпошти». Чим ви можете пояснити таку популярність?

А.С.: Тим, що це дійсно зручно. Наш чат-бот має всі базові функції і присутній у всіх популярних месенджерах. Користувачеві не потрібно докладати ніяких зусиль, щоби підвищити рівень своєї зручності. Цікаво, що понад 120 000 користувачів нашого чат-бота дізналися про нього в більшій мірі через «сарафанне радіо». Це підтверджує якість продукту.

ACK: Зараз основною функцією вашого бота є відстеження посилки. Але ж чат-боти здатні виконувати набагато більше функцій. Що ви плануєте додати в майбутньому?

А.С.: Дійсно, найбільш популярна функція нашого чат-бота — це відстеження посилок, але посилки — це і є основна спеціалізація «Укрпошти».

На даний момент, ми зосереджені на оптимізації вже наявних функцій. Крім цього ми хочемо навчити нашого чат-бота спілкуватися, щоби він міг більш точно розуміти контекст повідомлень користувача й надавати відповідну інформацію про сервіси та послуги «Укрпошти».

ACK: Чи були випадки, коли чат-бота «Укрпошти» атакували хакери? Дайте пораду, як захистити чат-бота від злому.

А.С.: Ні, наш чат-бот не стикався з хакерськими атаками. Але якби він з’явився на кілька місяців раніше, то впевнений, усім відомий вірус Petya не оминув би його стороною. Які поради? Як мінімум, не варто завантажувати інвойси про грошові перекази, які можуть приходити на пошту робочого ПК.

ACK: Як ви вважаєте, у яких ще держустановах чат-боти були б ефективні? Поясніть свою думку.

А.С.: Думаю, не має компаній (державних або комерційних), яким чат-бот був би не потрібен, тому що немає компаній, у яких немає рутинних і / або повторюваних процесів. Не варто забувати, що чат-бота можна ефективно використовувати не тільки зовні, але і всередині компанії серед співробітників.

ACK: Про що ви розповісте в межах доповіді на AI Conference Kyiv?

А.С.: Розповім про один із найпопулярніших чат-ботів країни — про чат-бот «Укрпошти».