Боти — одна з найбільш перспективних технологій штучного інтелекту. Вони допомагають підвищити ефективність бізнесу й покращити комунікацію з клієнтами. Про це на AI Conference Kyiv розповів Олексій Скрипка — засновник і власник компанії EVE.calls.

Основні способи, які допомагають підвищити ефективність співробітників, дозволяють розділяти завдання на підзадачі, а далі — делегувати кожну підзадачу окремому працівнику. Подібний прийом використовував ще Генрі Форд на початку ХХ століття і зробив революцію в автомобілебудуванні. На думку Олексія Скрипки, завдяки сучасним технологіям може відбутися чергова революція в організації робочого процесу.

Сучасний тренд: голосові боти для бізнесу

За словами спікера, ще три роки тому його компанія дослідила ринок автоматизації і штучного інтелекту, придивляючись до трендів.

«Тренд чат-ботів спочатку став дуже популярним в Америці, а потім дійшов до СНД і України. Ми теж тоді збиралися зайнятися чат-ботами, але додатково проаналізували аудиторію і зробили висновки про бажані для неї канали зв’язку», — повідомив Олексій Скрипка.

За результатами аналізу, від 50 до 60 % користувачів надають перевагу голосовому каналу. Це означає, що найбільш продуктивний контакт із клієнтами відбувається телефоном.

На це є низка причин:

• телефонний зв’язок — звичний канал комунікації;
• реалізовується швидко, тобто можна за хвилину розв’язати будь-яке питання, на відміну від листувань електронною поштою, спілкування в чаті, де потрібно чекати відповіді;
• голосом за короткий час передається більше інформації, ніж за цей же проміжок часу в листуванні.

Щоб допомогти компаніям отримувати більше прибутку й економити суттєві суми, був розроблений голосовий бот Єва. Він розвантажує співробітників кол-центрів і співробітників на телефонних дзвінках, бере на себе частину їхньої рутинної роботи, економить час і гроші компанії.

Структура типового дзвінка:

• дзвінок або автодзвінок;
• вітання;
• питання про те, чи зручно говорити;
• знайомство;
• презентація та виявлення інтересу;
• відпрацювання заперечень;
• закриття на цільову дію (з дедлайном).

Як стверджує спікер, майже всі дії, крім двох останніх пунктів, може швидко, якісно й недорого виконувати голосовий бот. У такий спосіб 90 % дзвінків, які в кол-центрах відбуваються неефективно (наприклад, людина зайнята або не зацікавлена в пропозиції), знімаються з відповідальності працівників.

Які завдання вирішують голосові боти

Опитування. Якщо розглядати можливості голосового бота більш предметно, то можна виділити кілька завдань, де технологію зручно використовувати.

Продажі. Від 70 до 90 % дзвінків закінчуються або відмовою, або проханням передзвонити — це марна трата часу співробітника. Відповідно, подібну роботу можна віддати роботу, який буде перенаправляти на живих працівників тільки тих, хто зацікавлений у пропозиції. А це від 10 до 30 % корисних дзвінків.

Опитування. Опитування із закритими питаннями, на які можна відповісти ствердно чи негативно, легко автоматизується. Згідно з інформацією від Олексія Скрипки, таке завдання звичайний кол-центр виконує місяць, а голосовий бот реалізовує за день. З відкритими питаннями боти теж можуть працювати, але це більш складна схема, оскільки аналізувати відповіді потім потрібно співробітнику.

Повідомлення. Голосові повідомлення компанії розсилають клієнтам, починаючи з 80-х років: тоді телефоном прокручували певну, заздалегідь записану аудіодоріжку. Ефективність таких дзвінків за конверсією становила всього 1–2 %, оскільки людина чула, що це запис, і просто кидала слухавку. Під час спілкування із сучасним ботом людина думає, що говорить із живим співробітником.

Дзвінок є вигіднішим та ефективнішим, ніж текстове повідомлення. По-перше, за вартістю SMS можна передати утричі більше інформації голосом. По-друге, за текстове повідомлення потрібно платити, незалежно від результату, а вартість послуг голосового бота оцінюється за кількістю повідомлень, які прослухали користувачі.

Підтримка телефоном. Голосовий робот здатний замінити автовідповідач, IVR, співробітника першої лінії техпідтримки, який ставить стандартні запитання. Бот може швидко підняти слухавку і прийняти дзвінок. Зокрема, запитати ім’я і причину звернення, те, як людина зареєстрована в системі, а потім перенаправити відразу до потрібного фахівця. Це економить час і клієнту, і кол-центру.

Реклама. Для ефективної реклами і просування продукту потрібно обов’язково прописати пропозицію, яка продається, і сегментувати базу, інакше дзвінки будуть неефективними. Спочатку відбувається сегментація — складається портрет клієнта. Потім під цього клієнта пишеться пропозиція, фахівці моделюють голосовий сценарій діалогу (від 10 до 20 варіантів відповідей) і записують аудіо. Адже максимально продуктивний бот — це той, який звучить, як людина, і клієнти не здогадуються, що спілкуються з машиною.

Як зробити мову голосового бота реалістичною

Продуктивність автоматизованих дзвінків залежить від того, наскільки реалістично звучить бот, як сильно він буде схожий на людину і в плані мови, і в плані своїх реакцій.

«Зараз ефективний бот — це три складники: найкраща технологія на ринку за розпізнаванням і визначенням змісту сказаного; найкраща озвучка і сценарій, щоб вийшло максимально реалістично; і, звісно, реалізація без помилок», — коментує Олексій Скрипка.

За словами спікера, бот EVE.calls протестував практично всі доступні системи розпізнавання на ринку: Google, Nuance, «Амазон», «Яндекс» (центр мовних технологій). У результаті бот виділив тільки Google і Nuance за якістю розпізнавання мови і швидкістю обробки файлів. Тим більше, існує не дуже великий вибір систем, які працюють із російською та українською мовами.

Є також низка особливостей, пов’язаних з озвученням, які повинні бути максимально природними і звучати реалістично, а не читання з папірця. Для цього компанія EVE.calls запрошує професійних акторів, які й озвучують прописані за сценарієм репліки.

Порівняння витрат на кол-центр і голосового бота: кейси

Витрати на організацію дзвінків, які робить класичний кол-центр, містять пошук і наймання співробітників, навчання персоналу, зарплату, офіс, податки, CRM, телефонію, мотивацію й контроль роботи.

У порівнянні — послуга дзвінків ботом надається «під ключ», а працездатність системи становить 24/7. Клієнту надається CRM, послуги менеджера, маркетолога, диктора, а також телефонія, сервер і система розпізнавання мови, які входять у загальну вартість.

На практиці це виглядає так. Кейс за найманням водія Uber, над яким один місяць працювали два співробітники, обійшовся компанії $ 1500. Голосовий робот витратив на ту ж кількість дзвінків один день (за участю одного співробітника «перехоплює» людей, яким цікава пропозиція). Це коштувало компанії $ 33 (розмір бази — 2000 осіб).

Схожим чином був реалізований кейс на запрошення на захід «Бізнес-молодість», який містив 8000 осіб із «теплої» бази. Дзвінки бота за один день обійшлися компанії в $ 70, після чого два співробітники відпрацювали заперечення й закрили реєстрацію. Якби вони все робили вручну, то на це пішов би місяць роботи шести співробітників (тоді витрати були б розміром в $ 4500).

Підсумки

Послугами голосового бота може скористатися будь-яка компанія, якій необхідні швидкі дзвінки «холодної» чи «гарячої» бази. Це допоможе не тільки заощадити час і гроші в десятки разів, а й розвантажити співробітників. Використовуючи автоматизовану систему для дзвінків телефоном, можна скоротити робочі зміни або повністю зняти з працівників рутинні, однотипні завдання. Натомість людина буде відповідати за спілкування лише з цільовою, зацікавленою аудиторією.