Боты как одна из самых перспективных технологий искусственного интеллекта помогают повысить эффективность бизнеса и улучшить коммуникацию с клиентами. Об этом на AI Conference Kyiv рассказал Алексей Скрипка, основатель и владелец компании EVE.calls.

Основные способы, которые помогают повысить эффективность сотрудников, позволяют разделять задачи на подзадачи, а далее – делегировать каждую подзадачу отдельному работнику. Подобный прием использовал еще Генри Форд в начале ХХ века и совершил революцию в автомобилестроении. По мнению Алексея Скрипки, благодаря современным технологиям может грянуть очередная революция в организации рабочего процесса.

Современный тренд: голосовые боты для бизнеса

По словам спикера, еще три года назад его компания исследовала рынок автоматизации и искусственного интеллекта, присматриваясь к трендам.

«Тренд чат-ботов сначала стал очень популярным в Америке, а потом дошел до СНГ и Украины. Мы тоже тогда собирались заняться чат-ботами, но дополнительно проанализировали аудиторию и сделали выводы о предпочтительных для нее каналах связи», – сообщил Алексей Скрипка.

По результатам анализа, от 50 до 60% пользователей предпочитают голосовой канал. Это значит, что наиболее продуктивный контакт с клиентами происходит по телефону.

На это есть ряд причин:

• телефонная связь – привычный канал коммуникации;
• реализовывается быстро, то есть можно за минуту решить любой вопрос, в отличие от переписок по электронной почте, общения в чате, где нужно ждать ответа;
• голосом за короткое время передается больше информации, чем за этот же промежуток времени в переписке.

Чтобы помочь компаниям получать больше прибыли и экономить существенные суммы, был разработан голосовой бот Ева. Он разгружает сотрудников колл-центров и сотрудников на телефонных звонках, берет на себя часть их рутинной работы, экономит время и деньги компании.

Структура типичного звонка:

• дозвон или автодозвон;
• приветствие;
• вопрос о том, удобно ли говорить;
• знакомство;
• презентация и выявление интереса;
• отработка возражений;
• закрытие на целевое действие (с дедлайном).

Как утверждает спикер, почти все действия, кроме двух последних пунктов, может быстро, качественно и недорого выполнять голосовой бот. Таким образом, 90% звонков, которые в колл-центрах происходят неэффективно (например, человек занят для разговора или не заинтересован в предложении), снимаются с ответственности работников.

Какие задачи решают голосовые боты

Если рассматривать возможности голосового бота более предметно, то можно выделить несколько задач, где технологию удобно использовать.

Продажи. От 70 до 90% звонков заканчиваются либо отказом, либо просьбой перезвонить – это пустая трата времени сотрудника. Соответственно, подобную работу можно отдать роботу, который будет перенаправлять на живых работников только тех, кто заинтересован в предложении. А это от 10 до 30% полезных звонков.

Опросы. Опрос с закрытыми вопросами, на которые можно ответить утвердительно или отрицательно, легко автоматизируется. Согласно информации от Алексея Скрипки, такую задачу обычный колл-центр выполняет месяц, а голосовой бот реализовывает за день. С открытыми вопросами боты тоже могут работать, но это более сложная схема, поскольку анализировать ответы потом нужно сотруднику.

Уведомления. Голосовые уведомления компании рассылают клиентам, начиная с 80-х годов: тогда по телефону прокручивали определенную, заранее записанную аудиодорожку. Эффективность таких звонков по конверсии составляла всего 1-2%, поскольку человек слышал, что это запись, и попросту клал трубку. При общении с современным ботом человек думает, что говорит с живым сотрудником.

При этом звонок выгоднее и эффективнее, чем текстовое сообщение. Во-первых, по стоимости СМС можно передать в три раза больше информации голосом. Во-вторых, за текстовое сообщение нужно платить, независимо от результата, а стоимость услуг голосового бота оценивается по количеству уведомлений, которые прослушали пользователи.

Поддержка по телефону. Голосовой бот способен заменить автоответчик, IVR, сотрудника первой линии техподдержки, который задает стандартные вопросы. Бот может быстро поднять трубку и принять звонок. В частности, спросить имя и причину обращения, то, как человек зарегистрирован в системе, а затем перенаправить сразу к нужному специалисту. Это экономит время и клиенту, и колл-центру.

Реклама. Для эффективной рекламы и продвижения продукта обязательно прописать продающее предложение и сегментировать базу, иначе звонки будут неэффективны. Сначала происходит сегментация – составляется портрет клиента. Потом под этого клиента пишется предложение, специалисты моделируют голосовой сценарий диалога (от 10 до 20 вариантов ответов) и записывают аудио. Ведь максимально продуктивный бот – этот тот, который звучит, словно человек, и клиенты при этом не догадываются, что общаются с машиной.

Как сделать речь голосового бота реалистичной

Продуктивность автоматизированных звонков зависит от того, насколько реалистично звучит бот, как сильно он будет похож на человека и в плане речи, и в плане своих реакций.

«Сейчас эффективный бот – это три составляющих: лучшая технология на рынке по распознаванию и определению смысла сказанного; лучшая озвучка и сценарий, чтобы получилось максимально реалистично; и, конечно, реализация без ошибок», – комментирует Алексей Скрипка.

По словам спикера, EVE.calls протестировала практически все доступные системы распознавания на рынке: Google, Nuance, «Амазон», «Яндекс» (центр речевых технологий). В результате она выделила только Google и Nuance по качеству распознавания языка и скорости обработки файлов. Тем более, существует не очень большой выбор систем, которые работают с русским и украинским языками.

Есть также ряд особенностей, связанных с озвучкой, которая должна быть максимально естественна и звучать как обычный разговор, а не чтение по бумажке. Для этого компания EVE.calls приглашает профессиональных актеров, которые и озвучивают прописанные по сценарию реплики.

Сравнение расходов на колл-центр и голосового бота: кейсы

Затраты на организацию обзвона, который делает классический колл-центр, включают поиск и наем сотрудников, обучение персонала, зарплату, офис, налоги, CRM, телефонию, мотивацию и контроль работы.

В сравнении – услуга обзвона ботом предоставляется «под ключ», при этом работоспособность системы составляет 24/7, клиенту предоставляется включенный в стоимость CRM, услуги менеджера, маркетолога, диктора, а также телефония, сервер и система распознавания речи.

На практике это выглядит так. Кейс по найму водителя Uber, над которым один месяц работали два сотрудника, обошелся компании $1500. Голосовой бот потратил на то же количество звонков один день (при участии одного сотрудника, «перехватывающего» людей, которым интересно предложение). Это стоило компании $33 при размере базы в 2000 человек.

Похожим образом был реализован кейс по приглашению на мероприятие «Бизнес-молодость», который включал в себя 8000 человек из «теплой» базы. Прозвон ботом за один день обошелся компании в $70, после чего два сотрудника отработали возражения и закрыли регистрацию. Если бы они все делали вручную, то на это ушел бы месяц работы шести сотрудников при затратах в $4500.

Итоги

Услугами голосового бота может воспользоваться любая компания, которой необходим быстрый обзвон «холодной» или «горячей» базы. Это поможет не только сэкономить время и деньги в десятки раз, но и разгрузить сотрудников. Так, используя автоматизированную систему для звонков по телефону, можно сократить рабочие смены и полностью снять с работников рутинные, однотипные задания. Вместо этого в ответственности человека останется общение лишь с целевой, заинтересованной аудиторией.